8 najczęstszych błędów analityka – Interesariusze – część 1

  • interesariusz

Interesariusz w projekcie jest osobą kluczową, bowiem to od niego zależy, jakie wymagania ostatecznie znajdą się w projekcie. Myśląc o najczęstszych błędach w analizie  w pierwszej kolejności będziesz szukał błędów w wymaganiach, zamiast zastanowić się jakie jest źródło błędu. I nie – nie jest to interesariusz. To ile mamy wymagań w danym projekcie, jakiej są jakości w dużej mierze (choć nie tylko) zależy właśnie od interesariuszy. Jak zebrać wymagania od interesariuszy, którzy nie chcą współpracować?

Interesariusze – są to osoby lub inne organizacje, które uczestniczą w tworzeniu projektu (biorą czynny udział w jego realizacji) lub są bezpośrednio zainteresowane wynikami jego wdrożenia. Interesariusze mogą wywierać wpływ na daną organizację” (Encykopedia zarządzania)

W swojej praktyce nie spotkałam się z sytuacją, kiedy na warsztatach analitycznych znaleźli się nieodpowiedni interesariusze. Owszem zdarzały się sytuacje, kiedy na warsztaty analityczne wysyłani byli zastępcy zastępców, bez możliwości podejmowania decyzji. Takie warsztaty nie będą efektywne, ponieważ ustalenia i tak trzeba będzie ponownie omówić z decyzyjnymi osobami. Najczęściej skończy się to ponowną analizą wymagań. Zdarzają się również sytuacje, kiedy na spotkaniu możesz porozmawiać jedynie z managerem działu, w którym modyfikowany będzie proces biznesowy. W pierwszej chwili Twoja radość nie ma końcu – przecież można będzie szybko podjąć decyzję co do rozwiązania zidentyfikowanego problemu. Radość bardzo szybko zamieni się w rozpacz, kiedy okaże się, że ów manager nigdy nie pracował operacyjnie i nie ma bladego pojęcia o szczegółach pracy jego podwładnych.  

Jak rozmawiać, na co zwracać uwagę, aby spotkanie było efektywne? Jakie błędy popełniamy najczęściej?

#1: Diagnoza: Psychologia tłumu

Objaw 1: Nikt się nie zgadza z decyzją, ale wszyscy głosują za tym pomysłem

Przeprowadzasz spotkanie z interesariuszami – idzie Ci świetnie, głównie Ty mówisz, stawiasz tezy, których nikt z zebranych nie kwestionuje. Przechodzicie sprawnie przez kolejne punkty agendy spotkania (bo ją posiadasz prawda?), akceptując kolejne prezentowane przez Ciebie rozwiązania.

Kto ma dzieci ten wie, że jeśli w domu jest cicho to powinniśmy zacząć się martwić.

Taki sposób myślenia powinien mieć również analityk. Jeśli nikt nie poddaje w wątpliwość stawianych przez Ciebie tez, bez dyskusji proponowane rozwiązanie jest akceptowane możesz mieć do czynienia z dwoma przypadkami:

Przypadek 1: Interesariusz kompletnie nie rozumie co do niego mówisz

I wówczas jego aprobata wygląda tak:

Przypadek 2: Masz do czynienia z paradoksem Abilene.

Paradoks Abilene to sytuacja, kiedy grupa podejmuje decyzję, którą każdy z nich osobiście uważa za błędną, nawet szkodliwą, z którą się nie zgadza. Paradoks Abilene to nic innego jak psychologia tłumu. Taki interesariusz boi się ponieść ryzyko wyłamania się z grupy, która się zgodziła z rozwiązaniem.

W 1974 roku Jerry Harvey po raz pierwszy użył określenia „paradoks Abilene”. Pojawienie się artykułu wywołało dużą burzę w całej Ameryce. Harvey obserwując pewną sytuację rodzinną zauważył, że sytuacje, w których nie chcemy w ogóle uczestniczyć żyją własnym życiem. Zauważył, że podobny efekt możemy zauważyć również w korporacjach, kiedy strach przez odrzuceniem przez grupę jest silniejszy od pracy nad dostarczeniem wartości biznesowej dla projektu. Przez co organizacje takie skazują się na porażkę tracąc czas na projektu, które nikomu nie służą.

Antidotum:

W pierwszej sytuacji, kiedy nie masz pewności, że interesariusz, bądź interesariusz Cię zrozumiał wykonaj następujące kroki:

  1. Poproś o parafrazę Twoich słów, aby upewnić się, że na pewno się rozumiecie
  2. Rozmawiaj i wyjaśniaj interesariuszowi tak długo póki nie będziesz mieć pewności, że myślicie i mówicie o tym samym.
  3. Pamiętaj, aby używać zwrotów, słów, które interesariusz dobrze zna. Skorzystaj ze słownika pojęć, bądź zbuduj go wspólnie z interesariuszem.

W drugiej sytuacji, kiedy podejrzewasz, że działa psychologia tłumu podczas spotkań wykorzystaj jeden ze sposobów:

  1. Anonimowe głosowanie w czasie podejmowania decyzji
  2. Zaproponowanie kilka rozwiązań z koniecznością wyboru jednego z nich
  3. Przed spotkaniem zadaj interesariuszom pytania wspierające:
    1. Jak wygląda twoja praca- wypisz krok po kroku, jakie zadania musisz wykonać. Jeśli możesz wskaż aktywności wykonywane przez system.
    2. Co w procesie obecnie sprawia Tobie największą trudność, z czym masz najwięcej problemów?
    3. Czy istnieją czynności, dla których nie ma funkcjonalności w systemie, a musisz wykonywać je regularnie?
    4. Kto korzysta z wyników twojego działania?
    5. Czy do wykonania swojego zadania musisz czekać na wynik pracy kogoś z twojego działu, bądź innego pracownika firmy? Jeśli tak wskaż dział i co musisz otrzymać, aby rozpocząć swoje zadanie.

Powyższe pytania pozwolą Tobie uniknąć sytuacji stresującej interesariuszy podczas spotkania. Podczas spotkania możesz bazować na wynikach takiej ankiety. Od razu możesz zdiagnozować czy pojawiły się sprzeczne wymagania, czy na podstawie przekazanych informacji jesteś w stanie rozrysować proces biznesowy?

#2: Diagnoza: Trudny interesariusz

Sztuką nie jest zidentyfikowanie wymagań od interesariuszy silnie nakierowanych na cel, jakim jest usprawnienie swojego procesu biznesowego poprzez wdrożenie nowych funkcjonalności w istniejącym systemie, bądź wdrożenie nowego rozwiązania. Przyjemnie współpracować z interesariuszami, którzy są gotowi odpowiedzieć na każde zadane przez nas pytanie, dostarczają pełne opisy procesów biznesowych, są cały czas dostępni, a na spotkaniach bardzo aktywni.  Jak sobie poradzić z „trudnym” interesariuszem?

Objaw 1: Dominator

Osoba, która chce pokazać, że jej wymagania są ważniejsze od wymagań innych uczestników spotkania. Często przerywa rozmowę, narzuca swoje rozwiązania. Czasem jest to osoba, która jest hakerem excela i trudno jej zrozumieć, że aplikacja nie działa tak jak excel, który tak żmudnie tworzył przez lata, aby innym żyło się lepiej. Dominator często przerywa wypowiedzi innych uczestników spotkania, ostatnie słowo należy do niego. Przy takim uczestniku, pozostali nie mają już takiej śmiałości w wygłaszaniu swoich oczekiwań, o krytyce naszego dominatora nie wspominając.

Antidotum:

Wykorzystaj jedną z metod:

  1. Podziękuj za cenne informacje wzbogacające dyskusję

Jeśli zadamy kolejne pytanie grupie interesariuszy i po raz kolejny w pierwszej kolejności odpowie dominator  – podziękuj mu za cenne informacje i zwróć się bezpośrednio do innej osoby z pytaniem: „A co Ty o tym sądzisz?”. Możemy zapytać grupę, bądź poszczególne osoby.

Jednak jeśli zobaczymy, że interesariusze są jeszcze bardziej wycofani, skorzystaj z metody 2:

  1. Ruch wyprzedzający

Wyprzedź ruch naszego dominatora zadając bezpośrednie pytanie interesariuszowi, bądź grupie interesariuszy . Jeśli zachowanie interesariuszy będzie analogiczne jak w metodzie 1, pozostaje nam metoda 3:

  1. Dobrodziejstwo technik identyfikacji wymagań

Skorzystaj z dobrodziejstwa wielu technik identyfikacji wymagań. Skoro 2 metody zawiodły, oznacza to, że być może warsztaty analityczne nie są w tym przypadku najlepszym rozwiązaniem. Rozmawiaj z każdą grupą z osobna. Uwaga! Grupę z naszym hakerem zostaw na końcu. Jeśli poznasz oczekiwania pozostałych interesariuszy, łatwiej Ci będzie zrozumieć o co chodzi naszemu dominatorowi, bądź przekonać go do racji większej grupy interesariuszy. Jeśli istnieje taka możliwość to rozmawiaj z dominatorem bez grupy (zastosuj technikę przeprowadzenia wywiadu, obserwacji jego pracy).

Najczęściej okazuje się, że pokazywane przez dominatora sposoby działania mają swoje uzasadnienie, dlatego pozwól mu się wypowiedzieć podczas takiej indywidualnej sesji, aby lepiej zrozumieć co chce nam faktycznie przekazać.

Objaw 2: „Wiecznie w niedoczasie”

To osoba, która spóźnia się na spotkania. Samo spóźnianie się na spotkania oprócz tego, że jest okazaniem braku szacunku do pozostałych uczestników spotkania nie jest zbrodnią z punktu widzenia prowadzącego owe spotkanie. Problemem jest to, że w trakcie spotkania „spóźnialski” rozprasza grupę zadając pytania o elementy omawiane podczas jego nieobecności.

Antidotum:

W zależności od tego czy spotkania są cykliczne czy jednorazowe możesz skorzystać z kilku metod:

  1. Spotkania jednorazowe:
    1. Na początku spotkania sprawdź kogo z zaproszonych interesariuszy nie ma na spotkaniu,
    2. Sprawdź czy osoba, której nie ma jest kluczowa w tej fazie omawiania procesu:
      1. Jeśli jest kluczowa spróbuj omówić (o ile to możliwe) etapy, w których uczestniczą obecni interesariusze,
      2. Jeśli nie jest to kluczowa osoba – przeprowadź spotkanie zgodnie z przygotowaną przez Ciebie agendą. Kiedy „spóźnialski” pojawi się na spotkaniu przekaż krótko informację na jaki temat rozmawiacie. Jasno zaznacz, że omawiane procesy nie dotyczą go bezpośrednio, więc jeśli ma pytania będzie mógł je zadać podczas przerwy.
    3. Spróbuj się skontaktować z tą osobą, aby dowiedzieć się ile wyniesie spóźnienie, jeśli możesz poczekać 5 minut, spróbuj wprowadzić interesariuszy w temat, rozpocznij omawianie agendy, zasad prowadzenia spotkania. Jeśli spóźnienie będzie dłuższe niż 5 minut sprawdź elementy wg pkt b).
  2. Spotkania cykliczne:
    1. Umów się z interesariuszami o tyle minut wcześniej, ile potrzebuje nasz „spóźnialski” na dotarcie na spotkanie. Dzięki temu będzie on na czas, a ty będziesz w stanie rozpocząć punktualnie spotkanie,
    2. Poproś, aby „spóźnialski” miał swojego „skrzydłowego”, czyli osobę z działu, która również będzie uczestniczyć w spotkaniu. Dzięki temu nie masz obawy, że jakieś wymagania zostaną pominięte. Dodatkowo „skrzydłowy” będzie w stanie szybko przekazać o czym mowa używając skrótów dobrze znanych biznesowi.

Objaw 3: „Zadaniowiec”

Osoba, która nie rozstaje się z telefonem, laptopem nawet podczas spotkań. Sprawdza maile, odpisuje, odrzuca połączenia telefoniczne, bądź co gorsza co chwilę wychodzi ze spotkania, bo otrzymała „pilny telefon”. Najlepiej byłoby nie zapraszać takiej osoby na spotkania, ale najczęściej jest to osoba kluczowa w omawianym procesie.

Antidotum:

W pracy z taką osobą wykorzystaj kilka metod (metody ułożone w kolejności intensywności „nacisku”):

  1. Cisza

Staraj się robić dłuższe przerwy w wypowiedziach, aby zwrócić uwagę „zadaniowca”. Przynajmniej na jakiś czas „zadaniowiec” oderwie się od pilnych zadań. Jeśli sytuacja się nie poprawi przejdź do kroku 2.

  1. „Jesteś blisko mnie”

Jeśli spotkanie wymaga od Ciebie stania – super! Podchodź do naszego „zadaniowca”, staraj się „ krążyć” wokół niego. Jeśli mimo niewerbalnego „nacisku” sytuacja się nie poprawi przejdź do kroku 3.

  1. „Im mniej tym lepiej”

Poproś o odłożenie oraz wyciszenie telefonu, nie korzystanie z laptopa podczas spotkania (jeśli wysyłane są e-maile), ponieważ rozprasza to grupę. Zaproponuj, że możesz zaprosić tą osobę na część, w trakcie której będą omawiane zagadnienia bezpośrednio jej dotyczące.

Objaw 4: „Milczek”

Osoba, która wykazuje minimalną aktywność podczas spotkania, bądź nie wykazuje jej wcale. Nie zajmuje żadnego stanowiska, jest wycofany.

Antidotum:

Czasem milczenie wynika z charakteru danej osoby, postaraj się bezpośrednio zwracać się do „milczka” z konkretnym pytaniem. Jeśli nadal będzie wycofany spróbuj zorganizować z nim dodatkowe spotkanie np. przy jego biurku, aby pokazał Ci, jakie czynności wykonuje w danym procesie. Być może takiej osobie łatwiej jest pokazać czynności niż o nich opowiedzieć. Staraj się nawiązywać kontakt niewerbalny z taką osobą – uwierz mi uśmiech może zdziałać cuda !

 

A Ty z czym masz najczęściej problem w pracy z interesariuszami? Może masz nowe typy osobowości, których nie ma na liście? Napisz!

 

By | 2017-08-13T14:12:25+00:00 Styczeń 31st, 2017|AKTUALNOŚCI, BLOG|0 Comments

About the Author:

Leave A Comment

Zapisz się na newsletter

FreshMail.pl
 

Bądź na bieżąco

FreshMail.pl