Zarządzanie interesariuszami w projekcie -#2 Trudny interesariusz

W poprzednim artykule z cyklu: „Zarządzanie interesariuszami w projekcie” przedstawiliśmy 5 roków jak radzić sobie w sytuacji, kiedy mimo wewnętrznego sprzeciwu interesariusze zgadzają się ze swoim przedmówcą.

W tym artykule poruszymy temat ogólnie pojętego „trudnego interesariusza”.

#2: Diagnoza: Trudny interesariusz

Sztuką nie jest zidentyfikowanie wymagań od interesariuszy silnie nakierowanych na cel. Celem takim może być usprawnienie swojego procesu biznesowego poprzez wdrożenie nowych funkcjonalności w istniejącym systemie, bądź wdrożenie nowego rozwiązania. Przyjemnie współpracować z interesariuszami, którzy są gotowi odpowiedzieć na każde zadane przez nas pytanie, dostarczają pełne opisy procesów biznesowych, są cały czas dostępni, a na spotkaniach bardzo aktywni.  Jak sobie poradzić z „trudnym” interesariuszem?

Objaw 1: Dominator

Osoba, która chce pokazać, że jej wymagania są ważniejsze od wymagań innych uczestników spotkania. Często przerywa rozmowę, narzuca swoje rozwiązania. Czasem jest to osoba, która jest hakerem excela i trudno jej zrozumieć, że aplikacja nie działa tak jak excel, który tak żmudnie tworzył przez lata, aby innym żyło się lepiej. Dominator często przerywa wypowiedzi innych uczestników spotkania, ostatnie słowo należy do niego. Przy takim uczestniku, pozostali nie mają już takiej śmiałości w wygłaszaniu swoich oczekiwań, o krytyce naszego dominatora nie wspominając.

Antidotum:

Wykorzystaj jedną z metod:

1. Podziękuj za cenne informacje wzbogacające dyskusję

Jeśli zadamy kolejne pytanie grupie interesariuszy i po raz kolejny w pierwszej kolejności odpowie dominator  – podziękuj mu za cenne informacje i zwróć się bezpośrednio do innej osoby z pytaniem: „A co Ty o tym sądzisz?”. Możemy zapytać grupę, bądź poszczególne osoby.

Jednak jeśli zobaczymy, że interesariusze są jeszcze bardziej wycofani, skorzystaj z metody 2:

2. Ruch wyprzedzający

Wyprzedź ruch naszego dominatora zadając bezpośrednie pytanie interesariuszowi, bądź grupie interesariuszy . Jeśli zachowanie interesariuszy będzie analogiczne jak w metodzie 1, pozostaje nam metoda 3:

3. Dobrodziejstwo technik identyfikacji wymagań

Skorzystaj z dobrodziejstwa wielu technik identyfikacji wymagań. Skoro 2 metody zawiodły, oznacza to, że być może warsztaty analityczne nie są w tym przypadku najlepszym rozwiązaniem. Rozmawiaj z każdą grupą z osobna. Uwaga! Grupę z naszym hakerem zostaw na końcu. Jeśli poznasz oczekiwania pozostałych interesariuszy, łatwiej Ci będzie zrozumieć o co chodzi naszemu dominatorowi, bądź przekonać go do racji większej grupy interesariuszy. Jeśli istnieje taka możliwość to rozmawiaj z dominatorem bez grupy (zastosuj technikę przeprowadzenia wywiadu, obserwacji jego pracy).

Najczęściej okazuje się, że pokazywane przez dominatora sposoby działania mają swoje uzasadnienie, dlatego pozwól mu się wypowiedzieć podczas takiej indywidualnej sesji, aby lepiej zrozumieć co chce nam faktycznie przekazać.

Objaw 2: „Wiecznie w niedoczasie”

To osoba, która spóźnia się na spotkania. Samo spóźnianie się na spotkania oprócz tego, że jest okazaniem braku szacunku do pozostałych uczestników spotkania nie jest zbrodnią z punktu widzenia prowadzącego owe spotkanie. Problemem jest to, że w trakcie spotkania „spóźnialski” rozprasza grupę zadając pytania o elementy omawiane podczas jego nieobecności.

Antidotum:

W zależności od tego czy spotkania są cykliczne czy jednorazowe możesz skorzystać z kilku metod:

1. Spotkania jednorazowe:
   1. Na początku spotkania sprawdź kogo z zaproszonych interesariuszy nie ma na spotkaniu,
   2. Sprawdź czy osoba, której nie ma jest kluczowa w tej fazie omawiania procesu:
      1. Jeśli jest kluczowa spróbuj omówić (o ile to możliwe) etapy, w których uczestniczą obecni interesariusze,
      2. Jeśli nie jest to kluczowa osoba – przeprowadź spotkanie zgodnie z przygotowaną przez Ciebie agendą. Kiedy „spóźnialski” pojawi się na spotkaniu przekaż krótko informację na jaki temat rozmawiacie. Jasno zaznacz, że omawiane procesy nie dotyczą go bezpośrednio, więc jeśli ma pytania będzie mógł je zadać podczas przerwy.
   3. Spróbuj się skontaktować z tą osobą, aby dowiedzieć się ile wyniesie spóźnienie, jeśli możesz poczekać 5 minut, spróbuj wprowadzić interesariuszy w temat, rozpocznij omawianie agendy, zasad prowadzenia spotkania. Jeśli spóźnienie będzie dłuższe niż 5 minut sprawdź elementy wg pkt b).
2. Spotkania cykliczne:
   1. Umów się z interesariuszami o tyle minut wcześniej, ile potrzebuje nasz „spóźnialski” na dotarcie na spotkanie. Dzięki temu będzie on na czas, a ty będziesz w stanie rozpocząć punktualnie spotkanie,
   2. Poproś, aby „spóźnialski” miał swojego „skrzydłowego”, czyli osobę z działu, która również będzie uczestniczyć w spotkaniu. Dzięki temu nie masz obawy, że jakieś wymagania zostaną pominięte. Dodatkowo „skrzydłowy” będzie w stanie szybko przekazać o czym mowa używając skrótów dobrze znanych biznesowi.

Objaw 2: „Zadaniowiec”

Osoba, która nie rozstaje się z telefonem, laptopem nawet podczas spotkań. Sprawdza maile, odpisuje, odrzuca połączenia telefoniczne, bądź co gorsza co chwilę wychodzi ze spotkania, bo otrzymała „pilny telefon”. Najlepiej byłoby nie zapraszać takiej osoby na spotkania, ale najczęściej jest to osoba kluczowa w omawianym procesie.

Antidotum:

W pracy z taką osobą wykorzystaj kilka metod (metody ułożone w kolejności intensywności „nacisku”):

1. Cisza

Staraj się robić dłuższe przerwy w wypowiedziach, aby zwrócić uwagę „zadaniowca”. Przynajmniej na jakiś czas „zadaniowiec” oderwie się od pilnych zadań. Jeśli sytuacja się nie poprawi przejdź do kroku 2.

2. „Jesteś blisko mnie”

Jeśli spotkanie wymaga od Ciebie stania – super! Podchodź do naszego „zadaniowca”, staraj się „ krążyć” wokół niego. Jeśli mimo niewerbalnego „nacisku” sytuacja się nie poprawi przejdź do kroku 3.

3. „Im mniej tym lepiej”

Poproś o odłożenie oraz wyciszenie telefonu, nie korzystanie z laptopa podczas spotkania (jeśli wysyłane są e-maile), ponieważ rozprasza to grupę. Zaproponuj, że możesz zaprosić tą osobę na część, w trakcie której będą omawiane zagadnienia bezpośrednio jej dotyczące.

Objaw 4: „Milczek”

Osoba, która wykazuje minimalną aktywność podczas spotkania, bądź nie wykazuje jej wcale. Nie zajmuje żadnego stanowiska, jest wycofany.

Antidotum:

Czasem milczenie wynika z charakteru danej osoby, postaraj się bezpośrednio zwracać się do „milczka” z konkretnym pytaniem. Jeśli nadal będzie wycofany spróbuj zorganizować z nim dodatkowe spotkanie np. przy jego biurku, aby pokazał Ci, jakie czynności wykonuje w danym procesie. Być może takiej osobie łatwiej jest pokazać czynności niż o nich opowiedzieć. Staraj się nawiązywać kontakt niewerbalny z taką osobą – uwierz mi uśmiech może zdziałać cuda !

A Ty z czym masz najczęściej problem w pracy z interesariuszami? Może masz nowe typy osobowości, których nie ma na liście? Podziel się przemyśleniami w komentarzu.